Franziska Schneider risponde
Insulti da parte dei clienti: gli obblighi dei datori di lavoro
Come devono reagire il personale e i datori di lavoro alle offese e agli insulti dei clienti?
Il tono nei rapporti con il personale dei trasporti pubblici, con i servizi di emergenza e anche con le centrali di emergenza è diventato rude. Purtroppo gli insulti e le offese verbali ne fanno spesso parte. Un insulto è un’affermazione fatta con l’obiettivo di degradare l’integrità dell’interlocutore. Le ingiurie vanno oltre e mirano direttamente all’onore della persona a cui sono rivolte e possono anche essere in grado di suscitare paura e spavento.
Poiché non si tratta di un attacco fisico, è piuttosto difficile difendersi da questi attacchi verbali. L’obiettivo principale dovrebbe sempre essere la de-escalation. Tuttavia, non è sempre facile mantenere la calma o ritirarsi, poiché la persona a cui ci si rivolge può sentirsi attaccata personalmente, e a ragione.
È bene sapere che ogni datore di lavoro deve proteggere i propri dipendenti in queste situazioni. Non possono influenzare direttamente i clienti, ma hanno il dovere di formare e sostenere i propri dipendenti e di assicurare loro un’assistenza adeguata in caso di incidente. Questo va dal supporto psicologico alla rappresentanza legale in caso di denuncia.
Spesso sono proprio queste situazioni che portano a segnalazioni inappropriate dei clienti al datore di lavoro. In questo caso, il superiore deve cercare il dialogo e discutere la situazione nello spirito delle lezioni apprese. Se l’aggressore sporge denuncia, il superiore deve organizzare un’adeguata assistenza legale. Ciò rientra nel dovere di diligenza del datore di lavoro.
Le realtà della vita cambiano, a volte in meglio e spesso in peggio. È bene sapere che i principi di assistenza forniti dal datore di lavoro non ne risentono. E oggi sono ancora più importanti perché i dipendenti hanno bisogno di sostegno anche in situazioni come queste.
Franziska Schneider responsabile del servizio di protezione giuridica del SEV.
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