Quali prospettive vi sono per il personale di vendita?
Automatici anziché persone – il futuro della vendita?
Alla presentazione di «RailFit 20/30», si è parlato di 200 addetti alla vendita in meno. Nonostante le rassicurazioni di Jeannine Pilloud che sino al 2020 non vi saranno riduzioni di posti, i dubbi restano. Andiamo verso un futuro in cui il personale di vendita verrà rimpiazzato dalle macchine?
Non vi è misura di risparmio che non tocchi il personale e dove viene tagliato il personale si riduce anche la qualità del servizio pubblico. Nelle grandi stazioni si riducono gli orari di apertura e il numero degli sportelli aperti, mentre le piccole stazioni vengono chiuse. E se le FFS non si esprimono in merito ad ulteriori chiusure di sportelli, per il direttore dell’Unione dei trasporti pubblici Ueli Stü-ckelberger queste sono ormai una certezza, dovuta «al calo delle esigenze della clientela». Dal 2004 a oggi, sono stati chiusi ben cento dei 276 punti di vendita serviti dalle FFS e, secondo gli intendimenti della direzione, dal 2018 verranno a mancare anche i punti di vendita serviti da terzi, come Migrolino, Posta, Valora e privati; (vedasi anche a pag. 10). Le FFS hanno motivato questa loro decisione con il fatto che la quota di vendita di questi servizi sarebbe continuamente calata per attestarsi al di sotto dell’1 percento. Quello che però non dicono è che hanno contribuito a rafforzare questa tendenza, forzando la vendita online e agli automatici e che i continui peggioramenti delle provvigioni a terzi avevano indotto molti di loro ad abbandonare l’attività. Sono così andati persi molti servizi che fungevano da interfaccia, oltretutto estremamente apprezzata, con la clientela e la chiusura degli ultimi superstiti a fine 2017 non farà che accelerare ulteriormente questa tendenza.
Secondo convegno del personale di vendita
È in questo contesto, molto poco rassicurante, che si è svolto il secondo «convegno del personale di vendita» , indetto per rispondere ad una domanda di scottante attualità: «quale ruolo ha il personale di vendita nella strategia delle FFS?» All’appello hanno risposto numerose colleghe e colleghi di tutte le età, che hanno dimostrato il loro attaccamento alla professione discutendo in gruppi di lavoro i diversi problemi della categoria: il ruolo della vendita e della presenza sul territorio delle FFS; la possibile evoluzione del profilo professionale; quali esigenze devono essere poste alla formazione di base e continua e i problemi di salute ai quali il personale di ritrova confrontato.
Aumento della pressione psichica e fisica
Quest’ultimo aspetto pone infatti difficoltà crescenti al personale a causa degli aumenti dei carichi di lavoro, dei continui peggioramenti delle condizioni e delle difficoltà nei rapporti con la clientela. Ne consegue un aumento dello stress, al quale contribuiscono a volte le stesse FFS, come per esempio a Ginevra, quando hanno introdotto un pulsante tramite il quale il cliente poteva esprimere il suo apprezzamento per il servizio ricevuto. Il personale di vendita svolge senza dubbio un buon lavoro ed è molto apprezzato anche dalla popolazione. Lo dimostra la petizione promossa dall’associazione traffico e ambiente ATA, che in breve tempo ha raccolto qualcosa come 8000 firme (vedi riquadro).
Dibattito stimolante
I temi del convegno sono poi stati approfonditi anche da una tavola rotonda diretta da Marina Villa, professoressa all’università di economia di Zurigo e alla quale hanno partecipato Jeannine Pilloud, direttrice del traffico viaggiatori, e Manuel Avallone, vicepresidente SEV.
Pilloud si è presentata accompagnata da Peter Zeier, capo della vendita agli sportelli. Gli sforzi di Pilloud di sciogliere le inquietudini del personale, che hanno persino indotto la moderatrice a constatare con sorpresa «una certa concordanza», non hanno centrato il loro scopo. Avallone l’ha infatti richiamata alle palesi contraddizioni con, per esempio, l’intervista radiofonica in cui era stato ribadito che il personale allo sportello aveva l’obbligo di promuovere la vendita all’automatico. La stessa Pilloud ha voluto comunque precisare che l’intento non è di impedire ai clienti di recarsi allo sportello e che la divisione P avrà sempre bisogno di molto personale, tentando anche di ridimensionare l’affermazione che verrebbero soppressi 200 posti di lavoro. «Oggi ho imparato molte cose, tra le quali la parola disumanizzazione», ha affermato Pilloud.
Nonostante le rassicurazioni di Zeier che il personale sia sempre il primo ad essere informato delle novità, Pilloud ha ammesso delle lacune nei processi di informazione e comunicazione, riconoscendo pure l’importanza della formazione di base e continua e raccogliendo gli stimoli del futuro presidente del settore P della sottofederazione AS, Clemens Cola, in favore di un miglioramento dell’ergonomia dei posti di lavoro.
Fatti e non solo parole
Manuel Avallone ha voluto prendere in parola Jeannine Pilloud: «Fe FFS devono dimostrare che non si prospettano tagli, contrariamente alla documentazione che hanno prodotto!» Ha quindi assicurato il sostegno del sindacato in questa questione, nonché per lo sviluppo del nuovo profilo professionale.
Consegnata una risoluzione
Ruth Schweizer, presidente del settore P della sottofederazione AS ha manifestato soddisfazione per l’atteggiamento dimostrato dai partecipanti al convegno, espresso anche da una risoluzione consegnata a Jeannine Pilloud. (cfr. riquadro).
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Profitto contro integrazione
A inizio settembre, le FFS hanno annunciato di volersi «focalizzare sui propri canali didistribuzione».
Difficile comprendere subito il significato esatto del titolo di questo annuncio. Solo il testo permette di capire che le FFS hanno disdetto la collaborazione con i partner che gestiscono 52 punti di vendita in tutta la Svizzera. Nel comunicato, le FFS hanno menzionato Migrolino, la Posta e Valora. In Ticino, a ricevere la disdetta vi sono anche altre realtà, quale l’ufficio turistico che gestisce il servizio vendita alla stazione di Airolo e la Federazione ticinese integrazione Andicap, che dal 2001 gestisce quello della stazione di Giubiasco, svolgendo nel contempo un’attività di formazione commerciale.
Intransigente coerenza
Le motivazioni alla base della decisione sono quelle addotte anche per i tagli nella vendita del programma Railfit 20/30: il calo delle vendite tramite i canali tradizionali, al quale si contrappone la forte crescita della vendita online e mobile, che solo nello scorso anno ha fatto registrare un +40 percento. Tutto ciò motiva le FFS a promuovere e sviluppare ulteriormente questi ultimi canali e c’è da scommettere che la corrente che sta inghiottendo le vendite dirette si farà sempre più vorticosa. Verrebbe anche da chiedersi se sia venuto prima l’uovo della gallina, nel senso di stabilire se sia la struttura di vendita ad adeguarsi ai cambiamenti del-l’utenza, o se l’utenza a doversi adeguare alla chiusura degli sportelli e arrabattarsi con quel che rimane (nella fattispecie automatici e vendita online) per procurarsi un biglietto. Ma evidentemente questo tipo di riflessioni non può toccareun’azienda come le FFS, che si ricorda della sua missione di servizio pubblico solo quando vi è obbligata da un’imminente votazione popolare.
Un ottimo progetto minacciato.
Né può sfiorarla il dubbio che nel 2016 vi possano essere ancora persone che preferiscono o non possono fare a meno di una consulenza e della possibilità di acquisto diretto. Alla stazione di Giubiasco, questa possibilità esiste, grazie alla collaborazione con la FTIA che, con il forte sostegno del comune, assicura il servizio alla clientela, formando oltretutto persone con disabilità per prepararle al mondo del lavoro. Per le FFS, la chiusura di questo ufficio è evidentemente stata considerata alla stregua di un «danno collaterale», tanto da non meritare menzioni particolari nel comunicato, né ulteriori riguardi. Solo la decisa reazione dell’opinione pubblica (è stata promossa una petizione che ha raccolto circa 7000 firme, vedere su www.ftia.ch) e del comune di Giubiasco che continua a credere nel progetto, hanno ottenuto quello che al momento appare un minimo spiraglio. A inizio novembre vi sarà infatti un incontro tra FFS, FTIA e Municipio per verificare possibili alternative. Il direttore delle FTIA Marzio Proietti, appare tuttavia realista: «Difficilmente la nostra attività e gli sforzi, anche finanziari, da noi sostenuti in questi 15 anni potranno far cambiare idea alle FFS. Ma speriamo di poter trovareun’alternativa che ci permetta di continuare. A noi, non è mai stato a cuore il profitto, quanto la dignità delle persone condisabilità».
Le priorità delle FFS sono invece altre.
Pietro Gianolli
Incertezze e paure
Il personale di vendita sta attraversando un periodo denso di preoccupazioni, come dimostra l’esempio di Ginevra.
A Ginevra, gli sportelli sono sempre molto richiesti ma il personale è insufficiente a seguito di partenze non rimpiazzate, pensionamenti e malattie. Quale soluzione, le FFS raccomandano al personale superstite di indirizzare la clientela agli automatici, in modo da poter far fronte anche agli aumenti di traffico. L’altro «rimedio» è di assumere per qualche mese, un anno al massimo, giovani che hanno appena terminato la formazione, la cui scarsa esperienza non permette però di fornire risposte adeguate alle richieste della clientela. In questo clima di abbandono viene ad inseririsi la notizia della chiusura del «Lounge» per i clienti, aperto appena due anni fa. Come ci indica un collega, l’incertezza non può che aumentare: «Incertezza e paura sono i sentimenti dominanti tra colleghe e colleghi della vendita. Temiamo per il nostro impiego e per il nostro salario, anche se ci hanno detto che nella vendita a Ginevra non sarebbero stati soppressi posti di lavoro. Ma con Railfit 20/30 si sente di tutto, per cui i dubbi restano. Attualmente, manca personale e hanno assunto alcuni giovani. Buon per loro, ma inserirli in un lavoro complesso come il nostro, considerato il loro numero, crea ulteriore pressione. E poi, perché assumerli solo per qualche mese? Dopo la chiusura del Business Point e quella recente del Lounge, dobbiamo aspetterci altri progetti di riduzione»?
A Ginevra, come altrove, si lamenta la mancanza di una visione a lungo termine e ci si deve accontentare di provvedimenti immediati, che però non sciolgono i dubbi, anzi!
A tutto ciò si aggiunge anche la nuova denominazione della professione, che diventerà di «consulente della clientela». Ma quale sarà il livello di esigente riconosciuto a questa nuova funzione? Si prospettano altri peggioramenti?
Difficile lavorare in queste condizioni.
Henriette Schaffter
Il futuro professionale del personale della vendita viaggiatori appare sempre più incerto!
Il personale condivide il continuo trasferimento della vendita dagli sportelli ai canali elettronici e agli automatici. Assieme al personale treno, il personale di vendita è il volto delle FFS e il primo interlocutore della clientela. La possibilità per i viaggiatori di sentirsi a proprio agio dipende proprio dal poter contare sul personale motivato e soddisfatto. Il personale di vendita rivendica pertanto un proprio ruolo nelle strategie delle FFS e la possibilità di essere a disposizione sul fronte della clientela.
Il convegno del personale di vendita delle FFS del 22 ottobre 2016 a Olten ha quindi approvato la seguente risoluzione in cui chiede alle FFS:
- anche in futuro, bisognerà assicurare la qualità odierna della consulenza, della vendita e del servizio dopo vendita alla clientela, con un contatto diretto e senza trascurare le garanzie per gli introiti.
- I partecipanti al convegno del personale di vendita chiedono un’informazione tempestiva e trasparente sulla presenza sul territorio e sulle conseguenze per il personale.
- Il progressivo trasferimento della vendita sui canali digitali rende indispensabile l’adozione di nuovi criteri per valutare la necessità di un servizio, che contemplino anche le prestazioni di consulenza e non si limitino a considerare la sola cifra d’affari.
- La priorità al servizio dopo vendita fa sì che i consulenti debbano svolgere sempre più spesso una funzione di «parafulmini». Per evitare conseguenze sulla salute, chiediamo tempi di recupero sufficienti, congedi sabbatici, alleggerimenti per dipendenti anziani, impieghi su più settori e posti di lavoro maggiormente ergonomici.
- Il personale deve essere formato in modo regolare, completo e mirato, tramite un contatto interpersonale diretto e non solo tramite strumenti di e-learning.
